Amazonのデリバリープロバイダがやばかった

Amazonで久しぶりに買い物しました。で、配達業者が噂のデリバリープロバイダ。そういえば、はじめてだ。ネットでデリバリープロバイダを調べると、悪評のほうが多い。

僕の場合、1回目は受け取れず不在票が入っていたのですが、そこから再配達を依頼して商品が届くまでにちょっと不可解な現象が起こったのでご紹介します。

経緯

webから再配達依頼

デリバリープロバイダでも一応再配達の仕組みは整っていて、「コールセンター」「自動音声受付」「webサイト」から再配達を依頼することができます。

僕は基本的に電話したくないので、webサイトから依頼しました。時間指定もできたので14~16時でお願いしました。

もちろん来ない

14時から待機してましたが、16時になっても来ません。正直、15時くらいから「いっそのこと来ないで欲しい(そのほうがネタになる)」と思ってました。この日は七夕。皮肉にも願いが叶ったというわけです。

コールセンターに電話

16時30分まで待って、コールセンターに電話しました。

時間になっても荷物が来ないんですけど…。

オペさん
お荷物番号を教えてください。
〇〇〇〇〇です。
オペさん
タカイチビイチさんですね。本日の14~16時の配達でよろしかったでしょうか?
はい。そうです。
オペさん
ドライバーに確認して、再度電話しますので少々お待ちください。

5分後

オペさん
確認したいのですが、宅配員が訪問した後に再配達の依頼をされましたか?
不在票が入っていたので、それを確認した後で依頼しました。
オペさん
具体的にどの方法ですか?
Webサイトからです。
オペさん
う~ん。
受付できてないんですか?
オペさん
あ、はい。本日の日付では受付できてません。
いつで受付されているのですか?
オペさん
7月6日なんですよねぇ。(過去の日付)
過去日付では入力できませんでしたよ。完了画面のスクリーンショットもありますが、日付は間違ってないと思います。システムの問題ですか?
オペさん
そうかもしれません。すみません。(はじめての謝罪)
それでは今から配達してもらえますか?
オペさん
ドライバーに確認したところ、本日ですと18以降であれば伺えるようです。
それでは18~20時でお願いします。

サプライズ訪問

オペレーターと電話を終えたのは16時45分くらい。それまでちょっと出掛けるかなと思っていたら、突然のチャイム。

配達員
遅くなりましたぁ。

あれ、18~20時じゃないんですか?
配達員
近くにいたもので…
あ、そうですか…。
配達員
すみませんでした。ドライバーが変わって伝達できてなくて…。
え?システムの問題じゃないんですか?
配達員
あ、まぁ、そうなんですけど…。
はぁ…。ご、ご苦労さまでした。

感想

システムの問題?

今回何らかの問題があって、正確な時間で再配達が受け付けられてなかったみたい。

ただ、最初の電話では「14~16時の配達でよろしかったでしょうか?」と発言しているのが不可解。その情報はどっかに登録されてんだ…。

ドライバーの発言から、単なる人的ミスの疑いもあるので、ちゃんと検証して改善してほしいと思います。

電話対応って難しい

僕も電話対応が上手ではないので、偉そうなことは言えないのですが、今回のオペレーターとの電話で良くないと思われることがありました。

  • 2回目の電話で、最初に「再配達の依頼はどんな手順で行ったのか?」という尋問のような会話を始めている。まずは、「再配達が受け付けられていない」という客にとっての重要な事実を伝えたほうが良い。そこから、なぜそうなったのかを解明するために、詳細を聞くのなら話は分かる。
  • 僕なら1回目の電話のときに謝罪する。無意味にヘコヘコする必要はないが、この時点で謝罪するに値する事実が揃っているように思える。

サプライズ訪問の真実は?

仕事で「あと何分で終わる?」と聞かれたときに、予定より多めに伝える方が安全ですよね。予定より早く終われば喜ばれるし。

今回のサプライズ訪問を好意的に考えるのであれば、そういう効果を狙ってるのかもしれません。ただ、時間指定の場合、早く来れば良いというわけではないので、僕が直後に出掛けていたら全くの無駄足。

っていうか、「18時以降じゃないと来れない」という言葉はなんだったんだろう。どういう行き違いがあったら、そうなるのか見当がつかない。

終わりに

ヤマト、佐川がどれだけマシだったか分かったような気がします。物流業界は大変みたいですので、ある程度は寛容になるべきだとは思いますけど…。

ちなみに、この後も再配達が指定時間に来ないということが何回か続いたので、どういう仕組みになっているか問い合わせました。そこで聞いた感じだと、ミスが起こりやすそうな仕組みでしたね。

多重下請け構造になっている場合もあるようなので、業者の入れ替わりが激しくサービスレベルも安定しないんでしょう。

なお、再配達は直接ドライバーに電話するのが確実っぽいです。とはいえ電話に出ないときがあるし、電話代がかかるのがネックなんですよねぇ。

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